SLAجدید
توافقنامه SLA تعاریف و اصطلاحات
دسترسی: عبارت است از توانایی مشترکان برای دسترسی به خدمات سامانه پیامک آموت بدون محدودیت، یا دسترسی به سرویس مربوطه تا زمان ایفای تعهدات مربوطه که نرم افزاری آموت تعیین مینماید.
ضریب دسترسی به خدمات: مدت زمان دسترسی مشترک به خدمات و سرویس مورد استفاده، ذکر شده در همین توافقنامه بر حسب درصد که براساس فرمول زیر محاسبه میشود. ( مقدار قابل قبول آن بیش از 99.58% میباشد.)
%Availability * 100
روزکاری: شنبه تا پنج شنبه از ساعات 8:30 الی 21 و ایام تعطیل از ساعت 10 الی 17 می باشد.
تعمیر و نگهداری برنامهریزی شده: هرگونه تعمیر و نگهداری اساسی است که حداقل 48 ساعت قبل از آن اطلاع رسانی انجام شده باشد.
مقدمه
مشتریان ما با انتخاب یکی از محصولات نرم افزاری آموت، سرمایه گذاری ارزشمندی در کسب و کار خود صورت دادهاند. افزون بر این، آنها میتوانند با مدیریت هر روزه نرمافزار خود، بهترین بهرهبرداری ممکن را از سرمایهگذاری شان داشته باشند. به این ترتیب، آنها قادر خواهند بود که به بالاترین سطح کارایی دست یافته و خدمات مورد نیاز خود را در زمان مناسب دریافت نمایند. نرمافزاری آموت، یک برنامه خدمات مشتریان کامل، حرفهای و تماماً فنی برای شما خریدار گرامی فراهم آورده است که به خوبی از تمامی نیازهای مشتری آگاه بوده و در هر شرایطی برای خدمت به وی آماده است. تیم خدمات مشتریان ما در دپارتمان سیستمهای پیام دهی آموت، هر لحظه آماده است تا از درستی اجرای برنامه مشتریان اطمینان حاصل کند تا ایشان بدون کوچکترین نگرانی تنها بر روی کار خود متمرکز باشند.
این توافقنامه تابعی از قوانین جمهوری اسلامی ایران میباشد و از آنجا که این قوانین و توافقات در سطح کشور و بینالملل به طورآنلاین و ماهانه امکان تغییر دارند، فروشنده حق تغییرات آتی در توافقنامه را بر خود محفوظ میداند؛ نسخه توافقنامه بروز شده را از طریق لینک به صفحه توافقنامه در پرتال خدمات مشتریان آموت در دسترس عموم قرار خواهند داد. ضمناً فروشنده مسئولیتی نسبت به اطلاعرسانی نفر به نفر در خصوص تغییرات احتمالی نداشته و کارفرما میبایست پرتال خدمات مشتریان آموت کنترل نماید.
این توافقنامه نشان دهنده یک توافقنامه سطح خدمات (SLA) بین شرکت نرمافزاری آموت و مشترک سامانه پیامک آموت برای ارائه خدمات مورد نیاز برای پشتیبانی و نگهداری سامانه میباشد. این توافقنامه به صورت شفاف تخلف طرفین را در صورت عدم دستیابی به سطح خدمات نشان میدهد و شامل خدمات ذیل میباشد:
- پشتیبانی تلفنی
- پشتیبانی به صورت تیکت
- کمک از راه دور با استفاده از ریموت دسکتاپ
- زمان پاسخ گویی خدمات
پشتیبانی تلفنی و تیکتی:
ساعات پاسخگویی تلفنی و تیکتی از شنبه تا 5 شنبه 8:30 الی 14 و 14:45 الی 24 میباشد و در روزهای جمعه و روزهای تعطیلی رسمی 10:00 الی 14 و 14:45 الی 22 میباشد. در صورت تماس در ساعات بالا در سریعترین زمان ممکن، پاسخگوی مشتریان هستیم. شما جهت تماس در صف قرار میگیرید و به محض آزاد شدن خط یکی از همکاران، پاسخگویی انجام میگیرد. در صورت مشغول بودن همکاران شما 1:20 ثانیه در صف پشتیبانی منتظر میشوید و سپس پیامی مبنی بر در صورت تمایل جهت تماس با شما، برای ثبت همین شماره کلید * (ستاره) و در غیر این صورت، (بعد از وارد کردن شماره جدید) کلید # ثبت اتمام تماس را شمارهگیری نمایید.
کمک از راه دور با استفاده از نرم افزارهای ریموت:
در صورت نیاز به ریموت شدن، مشاوران پشتیبانی با هماهنگی مستقیم با شما، جهت ریموت به سیستم، هماهنگیهای لازم را انجام میدهند.
پرداخت خسارت در صورت قصور در فرآیند پشتیبانی:
اگر در هر یک از فرآیندهای پاسخگویی تلفنی و تیکتی ذکر شده در بالا (زمانبندی)، قصوری از سمت پیامک آموت انجام گردد، مشتری میتواند بر اساس موارد ذکر شده در زیر درخواست خسارت نماید که پس از بررسی کمیته فنی و نظارتی پیامک آموت، میزان و روش پرداخت خسارت به مشتری اعلام میگردد.
الزامات مشتری:
- احراز هویت در پنل کاربری بصورت آنلاین
- پرداخت حق اشتراک و فعال بودن پنل کاربری
- در دسترس بودن مشتری هنگام ثبت درخواست مربوط به خدمات و یا بروز یک حادثه
- در صورت درخواست در دسترس قرار دادن نرم افزارهای ریموت (اشتراک صفحه ی کامپیوتر از راه دور مانند Anydesk و یا Teamviewer)
- توجه به اعلانات صفحه ی نخست پنل کاربری
تعهدات پیامک آموت
متوسط زمان کارکرد پلتفرم ماهانه ما 99.58% است. (uptime سرور)
متوسط زمان تحویل پیامک به صورت ارسال سریع در حالت معمول کمتر از 15 ثانیه میباشد.
حداقل توان ارسال پیام صوتی 1000 پیام در دقیقه است.
وجود خطاهای احتمالی در سرویس:
در صورت وجود خطاهای جزئی در پنل کاربری، پیامک آموت متعهد میشود خطای موجود را طی 24 ساعت بررسی و نتیجه را به مشتری اعلام نماید و در صورتی که خطا از سمت پیامک آموت بود، موظف است هر خطا را تا 3 روز کاری برطرف نماید. در صورتی که خطا و یا مشکل نیاز به تغییرات اساسی در برنامه نویسی باشد، پیامک آموت موظف است زمانبندی مربوطه را به مشتری اعلام و در زمان مقرر سیستم را تست شده و بدون مشکل تحویل مشتری نماید.
تعمیر و نگهداری برنامه ریزی شده
برای اینکه ما بتوانیم بهترین خدمات ممکن را به شما ارائه دهیم، هر از گاهی، با اطلاعرسانی قبلی، سامانه از دسترس خارج خواهد شد تا به ما امکان انجام تعمیرات اساسی در سیستمها، سرورها و بروزرسانی سامانه را بدهد، لازم به ذکر است که حداقل 48 ساعت قبل از آن، از طریق صفحه نخست سامانه و شبکههای اجتماعی به اطلاع شما خواهیم رساند.
موارد زیر شامل جبران خسارت نمیباشد:
- در دسترس نبودن به علت تعمیرات از پیش برنامهریزی شده
- در دسترس نبودن به علت قطعی از پیش برنامهریزی شده
- قطعی سرویس با درخواست مشتری
- قطعی به دلیل اقدامات مشتری برخلاف قوانین سامانه
- قطعی سرویس به علت عدم تسویه حساب توسط مشتری
- مواردی که به سرویس پیامک آموت مربوط نباشد و یا از کنترل نرمافزاری آموت خارج باشد همانند مشکل سراسری در زیرساخت اپراتورها
پیامک آموت تضمین میکند در صورت قطعی سرویس و یا مشکلات به وجود آمده، اعلان مورد نظر را در کمتر از 2 ساعت در پنل کاربری قرار دهد. در صورتی که مشتری نیاز به اطلاع رسانی به روش خاص یا فرد خاصی را دارد باید در یک تیکت آن را به اطلاع پیامک آموت برساند تا در مواقع بحرانی، اقدامات لازم صورت پذیرد.