توافقنامه SLA

تعاریف و اصطلاحات

  1.  دسترسی: عبارت است از توانایی مشترکان برای دسترسی به خدمات سامانه پیامک آموت بدون محدودیت، یا دسترسی به سرویس مربوطه تا زمان ایفای تعهدات مربوطه که نرم افزاری آموت تعیین می‌نماید.
  2.  ضریب دسترسی به خدمات: مدت زمان دسترسی مشترک به خدمات و سرویس مورد استفاده، ذکر شده در همین توافق نامه بر حسب درصد که براساس فرمول زیر محاسبه می‌شود. ( مقدار قابل قبول آن بیش از 99.58% می‌باشد.)
    %Availability * 100
  3. روزکاری: شنبه تا پنج شنبه از ساعات 8:30 الی 21 و ایام تعطیل از ساعت 10 الی 17 می باشد.
  4. تعمیر و نگهداری برنامه ریزی شده: هرگونه تعمیر و نگهداری اساسی است که حداقل 48 ساعت قبل از آن اطلاع رسانی انجام شده باشد.

مقدمه

مشتریان ما با انتخاب یکی از محصولات نرم افزاری آموت، سرمایه گذاری ارزشمندی در کسب و کار خود صورت داده اند. افزون بر این، آن ها می توانند با مدیریت هر روزه نرم افزار خود، بهترین بهره برداری ممکن را از سرمایه گذاری شان داشته باشند. به این ترتیب، آن ها قادر خواهند بود که به بالاترین سطح کارایی دست یافته و خدمات مورد نیاز خود را در زمان مناسب دریافت نمایند.

نرم افزاری آموت، یک برنامه خدمات مشتریان کامل، حرفه ای و تماماً فنی برای شما خریدار گرامی فراهم آورده است که به خوبی از تمامی نیازهای مشتری آگاه بوده و در هر شرایطی برای خدمت به وی آماده است. تیم خدمات مشتریان ما در دپارتمان سیستم های پیام دهی آموت،  هر لحظه آماده است تا از درستی اجرای برنامه مشتریان اطمینان حاصل کند تا ایشان بدون کوچک ترین نگرانی تنها بر روی کار خود متمرکز باشند.

توافق نامه سطح خدمات SLA پیامک آموت:

این توافق نامه نشان دهنده یک توافق نامه سطح خدمات (SLA) بین شرکت نرم افزاری آموت و مشترک سامانه پیامک آموت برای ارائه خدمات مورد نیاز برای پشتیبانی و نگهداری سامانه می باشد.

این توافق نامه به صورت شفاف تخلف طرفین را در صورت عدم دستیابی به سطح خدمات نشان می دهد و شامل خدمات ذیل می باشد:

  • پشتیبانی تلفنی
  • پشتیبانی به صورت تیکت
  • کمک از راه دور با استفاده از ریموت دسکتاپ
  • زمان پاسخ گویی خدمات

پشتیبانی تلفنی:

ساعات پاسخگویی تلفنی از شنبه تا پنجشنبه در ساعات 8:30 الی 14 و 14:45 الی 21 می باشد. در روزهای تعطیل نیز بین ساعات 10 الی 17 پاسخگوی تلفن مشتریان می باشیم. (پشتیبانی تیکتی در ادامه همین مطلب ذکر گردیده است.)

در صورت تماس در ساعات بالا در سریعترین زمان ممکن، پاسخگوی مشتریان هستیم. شما جهت تماس در صف قرار میگیرید و به محض آزاد شدن خط یکی از همکاران، پاسخگویی انجام می گیرد. در صورت مشغول بودن همکاران شما 1:20 ثانیه در صف پشتیبانی منتظر می شوید و سپس پیامی مبنی بر در صورت تمایل جهت تماس با شما، برای ثبت همین شماره کلید * (ستاره) و در غیر این صورت، کلید # ثبت اتمام تماس را شماره گیری نمایید. در کوتاهترین زمان با شما تماس گرفته خواهد شد. با تشکر برای شما پخش می گردد. زمان تماس همکاران نهایتا تا 60 دقیقه ی بعد می باشد.

پشتیبانی به صورت تیکت

ساعات پاسخگویی تیکت از شنبه تا پنجشنبه ساعت 8:30 الی 24 و در روزهای جمعه یا تعطیل رسمی از ساعت 10 الی 17 و 21 الی 24 می باشد.

در خارج از این ساعات، تیکت شما در حالت انتظار می ماند تا در اولین ساعت کاری بعد مورد بررسی قرار بگیرد.

اولویت هر تیکت با توجه به تخصیص مشاوران پشتیبانی پیامک آموت و با توجه به موارد زیر تعیین می گردد:

  • اولویت بحرانی: قطعی در ارسال پیام
  • اولویت بالا: مشکل و یا خطا در پنل کاربری و یا شارژ پنل کاربری
  • اولویت متوسط: درخواست های معمول سیستم از قبیل بررسی گزارشات یا خطای پیش آمده در سیستم
  • اولویت پایین: درخواست های جدید

زمان پیگیری تیکت های پشتیبانی مطابق جدول زیر تعیین می گردد.

اولویت تیکتپاسخ و پیگیری اولیهرسیدگی کاملاقدامات لازم در صورت نقض
بحرانی15 دقیقه3 ساعت کاریپیامک به مدیر دپارتمان و واحد تضمین کیفیت
بالا30 دقیقههمان روز کاریپیامک به مدیر دپارتمان و واحد تضمین کیفیت
متوسط60 دقیقه3 روز کارینوتیفیکیشن به مدیر دپارتمان
پایین60 دقیقه4 روز کارینوتیفیکیشن به مدیر دپارتمان

کمک از راه دور با استفاده از نرم افزارهای ریموت: در صورت نیاز به ریموت شدن، مشاوران پشتیبانی با هماهنگی مستقیم با شما، جهت ریموت به سیستم، هماهنگی های لازم را انجام می دهند.

پرداخت خسارت در صورت قصور در فرآیند پشتیبانی:

اگر در هر یک از فرآیند های پاسخگویی تلفنی و تیکتی ذکر شده در بالا (زمانبندی)، قصوری از سمت پیامک آموت انجام گردد، مشتری می تواند بر اساس موارد ذکر شده در زیر درخواست خسارت نماید که پس از بررسی کمیته فنی و نظارتی پیامک آموت، میزان و روش پرداخت خسارت به مشتری اعلام می گردد.

الزامات مشتری:

  • احراز هویت در پنل کاربری بصورت آنلاین
  • پرداخت حق اشتراک و فعال بودن پنل کاربری
  • در دسترس بودن مشتری هنگام ثبت درخواست مربوط به خدمات و یا بروز یک حادثه
  • در صورت درخواست در دسترس قرار دادن نرم افزارهای ریموت (اشتراک صفحه ی کامپیوتر از راه دور مانند Anydesk و یا Teamviewer)
  • توجه به اعلانات صفحه ی نخست پنل کاربری

تعهدات پیامک آموت:

متوسط زمان کارکرد پلتفرم ماهانه ما 99.58% است. (uptime سرور)

متوسط زمان تحویل پیامک به صورت ارسال سریع در حالت معمول کمتر از 15 ثانیه می باشد.

حداقل توان ارسال پیام صوتی 1000 پیام در دقیقه است.

وجود خطاهای احتمالی در سرویس:

در صورت وجود خطاهای جزئی در پنل کاربری، پیامک آموت متعهد می شود خطای موجود را طی 24 ساعت بررسی و نتیجه را به مشتری اعلام نماید و در صورتی که خطا از سمت پیامک آموت بود، موظف است هر خطا را تا 3 روز کاری برطرف نماید.

در صورتی که خطا و یا مشکل نیاز به تغییرات اساسی در برنامه نویسی باشد، پیامک آموت موظف است زمانبندی مربوطه را به مشتری اعلام و در زمان مقرر سیستم را تست شده و بدون مشکل تحویل مشتری نماید.

تعمیر و نگهداری برنامه ریزی شده

برای اینکه ما بتوانیم بهترین خدمات ممکن را به شما ارائه دهیم، هر از گاهی، با اطلاع رسانی قبلی، سامانه از دسترس خارج خواهد شد تا به ما امکان انجام تعمیرات اساسی در سیستم ها، سرورها و بروزرسانی سامانه را بدهد، لازم به ذکر است که حداقل 48 ساعت قبل از آن، از طریق صفحه نخست سامانه و شبکه های اجتماعی به اطلاع شما خواهیم رساند.

پرداخت خسارت در صورت عدم دسترسی به سامانه

در صورت عدم دسترسی مشترک به سامانه پرداخت غرامت بر طبق جدول ذیل قابل اعمال است. این خسارت به صورت تخفیف در قیمت اشتراک ماه بعد اعمال می گردد.

تخفیف در قیمت اشتراک ماه بعدبرابر در ماهانهزمان دسترسی سامانه به صورت ماهانه
0%کمتر از 180 دقیقهبیش از 99.58%
10%بین 181 دقیقه و 432 دقیقه از 99% تا 99.57%
20%بین 433 دقیقه و 864 دقیقهاز 98% تا 98.99%
30%بین 865 دقیقه و 1296 دقیقهاز 97% تا 97.99%
40%بیش از 1297 دقیقهکمتر از 97%

موارد زیر شامل جبران خسارت نمی باشد:

  • در دسترس نبودن به علت تعمیرات از پیش برنامه ریزی شده
  • در دسترس نبودن به علت قطعی از پیش برنامه ریزی شده
  • قطعی سرویس با درخواست مشتری
  • قطعی به دلیل اقدامات مشتری برخلاف قوانین سامانه
  • قطعی سرویس به علت عدم تسویه حساب توسط مشتری
  • مواردی که به سرویس پیامک آموت مربوط نباشد و یا از کنترل نرم افزاری آموت خارج باشد همانند مشکل سراسری در زیرساخت اپراتورها

 

ضمانت اجرایی سرویس اطلاع رسانی:

پیامک آموت تضمین می کند در صورت قطعی سرویس و یا مشکلات بوجود آمده، اعلان مورد نظر را در کمتر از 2 ساعت در پنل کاربری قرار دهد.

در صورتی که مشتری نیاز به اطلاع رسانی به روش خاص یا فرد خاصی را دارد باید در یک تیکت آن را به اطلاع پیامک آموت برساند تا در مواقع بحرانی ، اقدامات لازم صورت پذیرد.

فرآیند درخواست جبران خسارت:

برای جبران خسارت در حوزه اختلالات پیامک آموت، مشتری می بایست حداکثر تا 7 روز بعد از زمانی که قطعی در آن رخ داده است درخواست خود را بصورت تیکت برای ما ارسال نماید. پیامک آموت متعهد است که حداکثر تا آخر روز کاری بعد پاسخ اولیه را به درخواست شما ارائه دهد و حداکثر تا 7 روز بعد از دریافت تیکت، نتیجه ی بررسی را در همان تیکت به مشتری اطلاع رسانی نماید. به غیر از مواردی که از قبل توسط پیامک آموت اطلاع رسانی شده، مشتری می بایست موارد قطعی را فوراً بصورت تیکت و یا تماس با شماره های 05131777 و یا 02191305200 اطلاع دهد. لازم به ذکر است تمامی تیکت های درخواست جبران خسارت به واحد تضمین کیفیت جهت نظارت، بررسی و پیگیری ارسال می گردد.